楽天証券株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：楠 雄治）は、HDI-Japanが2026年11月5日（木）に発表した「HDI格付けベンチマーク」2026年度評価で、「問合せ窓口格付け」と「Webサポート格付け」の両部門において国内最高評価の「三つ星」を獲得しました。両部門での三つ星獲得は5年連続です。
HDI-Japanは、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDIと同じコンセプトで設立された組織です。HDIは世界に約100の支部や地区会をもっています。HDI-Japanは業界ごとに企業の問合わせ窓口やWEBサポートの内容と品質を調査し、HDI国際サポート標準に基づいて三つ星から星なしまでの4段階で格付けしています。
電話もWebも、評価されたポイントは
HDI-Japanは楽天証券について、電話による問合せ窓口とWebサポートのそれぞれに評価分析コメントを示しています。
問合せ窓口（電話）
- 親しみやすく、問合せへの反応が迅速で、顧客を積極的に支援しようとする前向きな姿勢がある
- 顧客の意図や理解度を的確に捉え、相手に合わせて分かりやすく説明している
- 専門知識を生かした的確な回答に加え、関連情報や代替案も提供しており、信頼感が高い
Webサポート
- 情報が体系的に整理されており、必要な情報を容易に見つけられる
- FAQ、チャットボット、有人チャット、動画、各種ガイドなど選択肢が豊富で、目的や状況に応じて使い分けられる
- Webから有人チャットや電話窓口への導線が整備され、担当者も掲載情報を踏まえて連携を図っている
「お客様本位」を軸にした応対品質向上とAI活用
楽天証券は「お客様本位の業務運営」に基づき、応対品質の向上に取り組んでいます。カスタマーサービスセンターでは「お待たせせず正確に 一人ひとり最良のサービスを」をスローガンに掲げ、担当者一人ひとりが顧客の立場に立った問題解決を行えるよう取り組んでいます。寄せられた意見や要望は社内全体で共有し、商品・サービスの改善や実現につなげる取り組みを継続しています。
同社は2026年11月、国内証券会社単体（開示情報ベース）で最多となる1,500万口座を突破しました。この口座数比較は各社ウェブサイト上の開示情報をもとに楽天証券が集計したもので、SBI証券は単独口座数が非開示のため2021年3月末時点の口座数、野村證券と大和証券は残あり顧客口座数、SMBC日興証券は総合口座数を用いています（2026年11月5日、楽天証券調べ）。
多様化する顧客の疑問や課題に対応するため、同社はAIをはじめとするデジタル技術の活用に力を入れています。2018年にはいち早く「AIチャット」サービスを提供したほか、AI技術を搭載したFAQサイトも提供してきました。2026年9月には、生成AIが質問の意図を深く理解し、自律的に課題を解決することを目指すAIエージェント型チャットサービス「楽天証券のAIチャットサポート」の提供を開始し、一人ひとりの状況に合わせた情報提供と課題解決を進めています。
「資産づくりの伴走者」としてサービス拡充へ
楽天証券は今回の三つ星獲得について、多くの顧客にこれまでの取り組みが評価された結果と受け止めています。今後も、これから資産形成を始める初心者からアクティブトレーダーまで幅広い顧客の要望の実現と投資生活のサポートを目指して質の高いサービスを提供するとともに、「資産づくりの伴走者」として顧客のFinancial Well-Beingを最大化するため、さらなるサービス拡充に取り組むとしています。そして「永く付き合いたい会社」として選ばれることを目指す考えです。
なお、楽天証券の取扱商品等への投資には、商品ごとに所定の手数料や諸経費等がかかる場合があり、価格の変動等によって損失が生じるおそれがあります。
出典：楽天証券
